12月19日，中消協在北京公布《重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告》。報告顯示，服務熱線人工服務轉接等待時長是所有被體驗環節中消費者評價最低的方面，其中互聯網出行行業轉接人工服務響應時間相對較長;行業間消費者感知評價存在明顯差異，快遞、證券行業客服人員在服務規范方面表現略有不足，其中ofo、廣發證券、申通快遞評價位列最后三名;調查體驗的典型問題包括短期意外險保單不能電話自助查詢無提示，查詢快遞單無寄件人信息等。

本次體驗式調查選擇與消費者日常生活關系較為密切的8個行業(分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源)47個企業服務熱線，最終獲得4301個體驗樣本。

調查顯示，服務熱線接通率高，個別證券服務熱線接通率偏低，其中廣發證券在長春、南昌，招商證券在太原、南昌等地在不同時段多次出現無法接通的情況;各企業服務熱線接通服務熱線系統迅速，超過50%的電話都在3秒以內接通客戶服務電話系統;企業應用多種方式提高查詢效率，部分電信、銀行、保險企業已開始嘗試智能語音客服功能，為電話客服的發展引領了新的方向;消費者對不同行業的服務熱線感知評價有差異，從調查結果看，電信、銀行服務熱線的評價較高，互聯網出行、證券、快遞行業評價較低，其中ofo、廣發證券、申通快遞評價低于70分，位列最后三名。

互聯網出行行業人工服務體驗(查詢開具發票流程、咨詢App無法掃碼使用的解決方式)方面，摩拜和滴滴(小藍)體驗任務完成率較高，各項任務完成率都在90%以上。ofo的完成率較低，僅達70%和56%，而不成功主要原因是不能順利轉接人工，且轉接超過30秒。

另外，在人工客服規范達成率上ofo得分最低，客服人員進行自我介紹這個方面的表現是所有服務規范中最差的。

針對體驗式調查中發現的問題，中國消費者協會建議：一是強化熱線客服人員的專業能力，完善7×24小時自助查詢功能。二是繼續拓展服務渠道，提高消費者業務咨詢與辦理效率。三是適應國際化服務需求，加快提供多語種服務功能。